VOC（Voice of Customer）とは「顧客の声」を意味しており、顧客から企業に対して向けられた意見や要望を総称したものです。
マーケティングの貴重な資産として注目されている「VOC」。適切に活用できれば、情報の収集・管理・分析、さらには共有やフィードバッグを通して、企業の成長を促すことに役立ちます。
この記事では、VOC分析の概要から収集方法、分析をおこなう際のポイントや注意点まで詳しく解説します。
目次
VOCの基礎知識
VOCの収集源
VOC分析で解決できる課題（部門別）
VOC分析を取り入れるべき企業
VOC分析をスタートする上でのポイント
VOC分析をスタートする際の注意点
VOC分析に活用できるおすすめのツール
まとめ：VOC分析は様々な部署の業務改善となる
VOCの基礎知識
VOC分析とはどのような手法なのか紹介します。VOC分析のターゲットや目的を確認しましょう。
そもそもVOCとは
VOC（Voice of Customer）とは「顧客の声」を意味しており、顧客から企業に対して向けられた意見や要望を総称したものです。
アンケートやメールなど企業に直接寄せられた意見だけでなく、SNS・個人のブログ・ECサイトのレビューなどのテキストデータもVOCとして収集できます。また、自社サイトにどのような検索ワードで辿り着いたのかなどを分析してわかった結果も、顧客ニーズを知るという点でVOCに含まれます。
競合他社と比較した自社商品やサービスの評価が得られる点や、顧客が今何を求めているのかなど市場の傾向を掴むという点において重要な要素となっています。
VOC分析とは
VOC分析とは、顧客やユーザーからの声を収集・分析し、自社の商品開発やサービスの改善に活かす分析手法です。顧客の声を収集し、蓄積されたデータを分析します。その分析結果をもとに戦略を立て、具体的な施策を実行することで顧客体験を高めることにつなげていきます。
直接的な顧客の要望・意見だけでなくセンチメント分析・ネガポジ分析によって顧客の感情なども把握できる点がVOC分析の強みと言えます。競争が激しい市場で企業の強みを活かしたり、差別化につなげたりするために、VOC分析を活用する企業が増えています。
単に顧客の声を聞く・集めるというだけでなく、それを活用して顧客体験価値向上や業務改善を目指すことが重要です。
VOCの収集源5つ
あらゆる方法でVOCは収集できます。代表的なVOCの収集方法を紹介します。
①SNS (ソーシャルメディア)
SNSでVOCを収集する方法は、ソーシャルアナリティクス・ソーシャルリスニングとも呼ばれます。SNSで情報を収集する際は、InstagramやTwitter、口コミサイトなどの投稿をエゴサーチしましょう。
SNSを使って情報を収集すると、多数のVOCを集められ、商品やサービスの世の中への浸透具合も判断できます。一方、匿名ユーザーが多いというメディアの特性上、SNSのVOCには信ぴょう性が低い情報やノイズが含まれる可能性がある点は注意しましょう。
②アンケート
アンケートとは、メルマガなどを利用してVOCを集める手法です。近年はネットワークを介したアンケートが増加していますが、かつてのアンケートは、展示会や店頭で訪問客にハガキなどの用紙を配って実施していました。アンケートは匿名性が高く、顧客やユーザーの立場からすると、本音を伝えやすい手段といえます。
一方で、アンケート調査にもデメリットがあります。それは設問設計には高度な知見・経験が求められることです。目的に応じて設問設計しないと意味のない結果になったり、設計者のバイアスがかかった誘導尋問的なアンケートになったりするケースがあります。また、仮に専門調査会社などに依頼した場合でも、設問の設計～アンケート実施～集計～レポートまでに時間が掛かります。そのためアンケート結果が手元に来たときには、すでに市場・顧客の中でトレンドが変化し、本来のアンケートの目的が果たせないというケースも少なくありません。
③インタビュー
インタビューによるVOCの収集方法では、店頭や展示会などを訪問した人に対し、商品やサービスについて感想や要望を聞きます。最近ではWeb上でユーザーを集め、オンラインインタビューといった形式も増えています。
インタビューでは、気になる意見についてその場で内容を掘り下げて質問できます。また、実際に商品やサービスを使用した人の話を聞けるため、信頼できるVOCを得られます。
ただし、インタビューはユーザーを集める点が最大のハードルになります。謝礼なども含めて費用がかかる点やアンケート同様に時間が掛かる点もデメリットと言えるでしょう。
④コールセンター
コールセンターとは、クレーム対応の窓口や相談窓口を指します。わざわざ顧客やユーザーから連絡するだけあって、コールセンターに寄せられる意見は「早急に改善すべき課題」の宝庫です。コールセンターに寄せられた意見や要望をまとめて、重要度の高いVOCとして活用しましょう。
特に、通話内容の自動録音機能や顧客情報管理機能などを使えると、VOCの集計や分析に役立ちます。
⑤メール・チャット
メールやチャットによるVOCの収集方法とは、企業サイトの問い合わせフォームを介して、顧客やユーザーからメッセージを送ってもらう方法です。メールやチャットは文章化されているため、VOCの内容を理解し分析する時間を短縮できます。
コールセンターは窓口の営業時間が決まっていますが、メールや自動応答機能が備わったチャットボットを導入すると、24時間VOCを取得可能です。
VOC分析で解決できる課題（部門別）
VOC分析を導入すると、複数の部門にメリットが得られます。VOC分析で解決できる課題を部門別に確認しましょう。
マーケティング部門
マーケティング部門は、VOCのデータを自社の商品やサービスの改善やプロモーションなどへ活用できます。顧客やユーザーの生の声を分析すると、本当に解決すべき課題が見えてきます。新商品の評価や期待に対する実態など、客観的な視点が欲しいときにVOCを活用しましょう。
また、新商品やサービスをリリースする際には、商材が響きそうなターゲットの属性を予想したり、市場に受け入れられるための属性を付け加えたりする際にも、VOCが役立ちます。
広報部門
広報部門は、テストリリース時の商品やサービスに対する改善点や感想を、PR方法の改善に役立てることができます。
たとえば、若い女性からの評判がよかった場合は、若い女性がよく閲覧するSNSやWebメディアや雑誌に、積極的に広告を掲載することで、売上アップへの貢献が期待できます。
営業部門
VOCをグラフなどでプレゼンの資料に展開すると、営業ツールとして役立ちます。実際の商品やサービスに紐づくデータは、客観性が高いためです。
客観性の高いVOCのデータは、商品やサービスの訴求力を高めます。「顧客満足度〇%」「リピート率〇%を達成」などの数値化されたデータや、具体的な商品やサービスへの意見を紹介し、営業の成果を高めましょう。
VOC分析を取り入れるべき企業
VOC分析を取り入れるべき企業の特徴を、以下にまとめました。
- 自社の課題の発見と改善をしたい企業
- テストマーケティングをしたい企業
- 顧客やユーザーの声を企業活動で有効活用したい企業
たとえば、リピート率が低い企業や顧客満足度が低い企業は、VOCから新たな課題を発見してみるのもひとつの手段です。また、テストマーケティングのVOCをチェックすると、興味を示した顧客やユーザーの特徴がわかり、以降のマーケティング戦略に役立てられます。さらに、顧客やユーザーの意見がわかれば、よりニーズにマッチした商品やサービス開発につなげられます。
VOC分析をスタートする上でのポイント4つ
VOC分析のポイントを、分析目的の設定から施策への反映方法まで詳細に解説します。
1.VOC分析の目的を明確化する
目的を明確にした上でVOC分析を行うことが最も重要なポイントです。
たとえば、サービスの認知度向上を目的としたキャンペーンの効果測定をする場合、商品に対するレビューだけを収集することは、最適とはいえません。「どこでその商品を知ったのか」「どの広告を見て購入しようと思ったのか」など商品を認知するきっかけを分析することが重要です。
また、仮説を立ててからVOCを分析をすることもポイントとなります。たとえば、「このような商品にニーズがありそうだから販売したらどうか」など具体的な施策プランを策定する上で、VOCを活用することが効果的です。
2.VOC収集の方法
上述したとおり、VOCを収集する方法はさまざまです。分析の目的に応じて、VOC収集の方法を決めましょう。たとえば、商品やサービスの改善を行う場合は、SNS やアンケートを中心に情報を収集します。
3.必要に応じてVOC分析ツールも検討する
SNSや口コミサイトなどWeb上のVOCを収集する場合、ソーシャルリスニングやソーシャルアナリティクス等のツールを活用すると効率的です。Web上のVOCは情報量が膨大なため、収集したデータを人の手で分析するとなると、手間がかかりタイムリーな応用ができないうえに、分析精度も落ちてしまいます。
効率よく精度の高いVOC分析をおこなうためには、ツールの活用が欠かせません。適切な機能が備わったツールを導入し、構造化やフィルタリングなどを駆使して目的に応じたデータを抽出しましょう。
4.得られた結果を施策に活用する
VOC分析ツールを導入したあとは、継続的にVOCの収集と分析を繰り返して運用しましょう。せっかくVOCを収集・分析しても、活用できなければ意味がありません。
VOCデータのスムーズな活用には、運用体制の構築が望まれます。各部門で得られたデータを集約して行動に反映させるために、データ分析から業務改善にいたるまでのプロセスを企業内で共有しましょう。
VOC分析をスタートする際の注意点
VOCは複数のチャネルから網羅的に収集することが大切です。SNSやアンケート、インタビューなどの手法は、それぞれ利用する人が異なるため、手法を限定してVOCを収集すると、偏った意見しか得られない可能性があります。抜け漏れなくVOCを得るために複数のチャネルを検討しましょう。
VOC分析を開始するにあたり、ツールを導入する場合は、自社が行いたい分析をするために必要なデータにアクセスできるかを確認することが重要です。ツールによっては、アクセスできるデータの期間や量が限定されており、満足に分析を行えないことも考えられます。
また、分析データを有効に活用するためには分析後のフレームワークが欠かせません。ツールの機能だけでなく、データ分析の知見を持ったスタッフが運用サポートまでしてくれるベンダーかどうかを見極める必要があります。
VOC分析に活用できるおすすめのツール（Brandwatch）
Brandwatchは、株式会社ブレインパッドが運営するマーケットリサーチツールです。インターネット上のさまざまなVOCを収集でき、ターゲットごとのフィルタリングや、収集したデータの構造化が可能です。
スマートAIや、強力な探索ツールを使用して膨大なVOCデータを素早く処理できます。また、VOCデータの分析結果からビジネスインサイトを発見し、具体的なアクションにまで落とし込めます。
投稿内容を構造化して可視化でき、数値をもとにした定量分析を行えるだけでなく、投稿内容から自社や商品の評判を知ることができるなど、定性的な分析も可能です。口コミ分析ではターゲットのフィルタリングすることもできます。
また、データアナリティクスのリーディングカンパニーであるブレインパッドが分析や運用、使い方のサポートも実施しています。
まとめ：VOC分析は様々な部署の業務改善となる
VOCを通して顧客と向き合うことは商品やサービスの改善につながり、売上アップにも貢献します。VOCの活用することで、多角的な切り口での分析が可能となり、様々な部門の業務改善につながります。
SNSやレビューサイトなどWeb上のVOCを分析する場合にはソーシャルリスニングやソーシャルアナリティクス等のツール活用が効果的です。
Brandwatchは、1.4兆件以上のリアルタイムで信頼性のあるVOCデータを、スピーディーに活用します。属性別で消費者の声や世の中のトレンドを分析し、画像分析によりロゴや写真も分析可能です。Twitter公式パートナーとして、Twitter内のデータにもアクセス可能です。
Brandwatchは、2010年まで遡ってヒストリカルデータを保有しています。また、業界をリードするAIと完全にカスタマイズ可能なレポートも提供します。
Brandwatchについては、まず資料ダウンロードをご利用ください。
マーケティングリサーチツールBrandwatchについて
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