SNS監視とは？商品開発・炎上対策に有効｜24時間監視するための方法を解説

SNS監視とは、SNSの投稿をチェックして、自社にとってリスクとなる投稿が行われていないか確認することです。

現代では、SNSの使用により個人でも自由に情報発信できるようになりました。企業がSNSを監視すれば、リスクマネジメントになるだけでなく、商品開発をはじめマーケティングに活用できる情報を入手できます。。

この記事では、SNS監視の重要性とともに、従業員や顧客によるSNSの投稿内容を企業が監視する方法や事例について解説します。

SNS監視とは
 SNS監視が重要だとされる理由とは
 問題につながりそうな投稿を発見した場合の対処法は？
監視すべきSNSとは
 実際にあったSNSの炎上事例を紹介
 SNS監視の方法とは
 SNS監視に役立つツールのご紹介
 まとめ：SNS監視は自社の不利になる投稿を早期発見できる

SNS監視とは

SNS監視はSNSモニタリングと表現される場合もあり、SNSアカウントを発端とする炎上や誹謗中傷といった問題を発見し起こらないようにするためのリスクマネジメントの手法です。
SNS投稿の一部には不適切な投稿や悪意のある投稿も存在します。自社に対する危険な投稿を放置してしまうと、炎上に発展し大きな被害を出しかねないため、すでに多くの企業が着手しています。
企業や従業員のアカウントに寄せられるコメントや投稿内容をチェックし、悪意ある誹謗中傷や風評被害を防ぐことが重要です。
また、リスクマネジメントの観点以外にもSNSの投稿を定常的に収集・分析することで自社にとって有益な情報を得ることができます。得た情報を商品開発をはじめマーケティングに活用できる点からSNS監視に着手する企業が増えています。

SNS監視が重要だとされる理由とは

近年、SNS監視が重要視されている理由の一つにSNSの拡散力が挙げられます。SNSへ投稿した内容は、予想に反して炎上につながるケースも少なくありません。1人の顧客が投稿したクレームがSNSを介して瞬時に多くの人に広がり、企業存続の危機に追い込まれる可能性もあります。

曖昧な表現をしたり誤解を招く記載をしたりすると、炎上するリスクがあります。一度炎上すれば、誹謗中傷や風評被害が生じる場合も多いため注意が必要です。

基本的に炎上は初動が重要といわれており、早めに対応することで大きな炎上を防ぐことができます。炎上を未然に防ぐためにも、SNS監視を強化して、早い段階で問題のある投稿に対処しなければなりません。

SNS監視で問題になりそうな投稿を発見した場合の対処法

先述の通り、炎上を最小限に留めるためには初動が重要です。問題につながりそうな投稿をみつけたときは、まず、投稿内容の信頼性、信ぴょう性などを慎重に確認する必要があります。拡散される可能性があるなら、投稿者と自社のどちらに非があるかについても判断が必要です。

自社に非がある場合、謝罪の準備を進めなければなりません。たとえば、公式のWebサイトに謝罪文を掲載し、真摯な態度をみせるなどの対応が必要です。また、場合によっては投稿文の削除も申請しましょう。

監視すべきSNSとは

SNS監視を行う場合、特に監視すべきなのはTwitterやInstagramです。Twitterは投稿が拡散されやすいため、ネガティブな内容が話題になれば、すぐに炎上につながる可能性があります。

Instagramを利用しているのは若い世代が中心ですが、日常的に利用されるSNSとして定着しつつあります。特に、ストーリーが第三者に録画され、Twitterに転載されることで、炎上につながるケースについて注意が必要です。

なお、掲示板サイトも炎上につながりやすいため、チェックする必要があります。話題になる前に対処するだけでなく、話題になった後も適切に管理することが大切です。

実際にあったSNSの炎上事例を紹介

SNSによる炎上は実際に複数発生しています。ここでは、具体的な炎上の事例を紹介します。

某テーマパーク

某テーマパークは、戦争に関係する日に、SNSで「なんでもない日おめでとう」という投稿をして炎上しました。テーマパークのキャラクターの世界観を意識した投稿ですが、投稿日に問題があった事例です。炎上後は問題となった投稿を削除し、新しく謝罪の文章を投稿しています。

某紳士服チェーン

某紳士服チェーンは、SNSのキャンペーンで使用した単語が不適切だったため、炎上につながりました。ハラスメントにまつわる「あるある」を募集する内容でしたが、ハラスメントの定義に違和感を覚えるユーザーが多かったようです。炎上後はキャンペーンの投稿を削除し、謝罪やキャンペーン停止についての投稿を行っています。

SNS監視の方法とは

SNS監視は、どのように行えばよいのでしょうか。ここでは、具体的な方法を解説します。

目視

実際にTwitterやInstagramの投稿を目視で確認し、問題につながりそうな投稿がないかチェックする方法があります。ただし、すべてを目視で確認しようとすると、時間がかかりすぎる可能性もあります。問題のある投稿の発見が遅れることで大きな炎上も引き起こす可能性もあるため注意しましょう。
目視で投稿を確認する具体的な方法については、以下で解説します。

検索を利用する

SNSの検索を利用すれば、自社に関連する投稿をまとめてチェックできます。検索ボックスに社名や商品名などのキーワードを入力し、検索結果に表れた投稿をひとつずつ確認する方法です。実際の投稿をくわしく確認できるため、どのような内容であるか正確に把握できます。

ただし、検索結果には膨大な投稿が表示される可能性があり、すべてを目視でチェックするのは簡単ではありません。自社にほとんど関係ない投稿も表示されるケースもあります。

Yahoo！リアルタイム検索を活用する

Yahoo！リアルタイム検索を利用すれば、検索エンジンでキーワードを入力するだけで、インターネット上のあらゆる情報を集められます。SNSの検索ボックスを利用する場合と同じく、投稿内容ひとつずつ細かくチェックできます。
膨大な情報がみつかるため、すべてを目視で確認するのは困難です。関係のない投稿が出てくる場合もあります。投稿は常に更新されますが、すべてを追うのは難しいでしょう。

Googleアラートで監視する

Googleアラートは、あらかじめ設定しておいたキーワードが含まれる投稿があると、アラートを出すツールです。常に自動的に新しい投稿に関する情報を収集できるため、自社に関係ある投稿を網羅できます。ただし、情報量が膨大であり、なかにはあまり関係ないものが含まれている可能性もあります。

詳細はひとつずつ確認しなければならないため、すべてをチェックしようとすると手間や時間がかかるはずです。

外注

SNS監視を外注し、第三者に投稿をチェックしてもらう方法もあります。目視によるSNS監視を自社だけで対応しようとすると、大きなリソースを割かなければなりませんが、外注すればその必要がありません。SNS監視を行うバイトを募集している企業もあります。
ただし、外注する場合も基本的には人が目視で確認するため、チェックにミスが生じる可能性もあります。また、リアルタイムで確認できるとは限らず、対応が遅れる恐れもあるでしょう。

ツールの使用

ソーシャルリスニングツールやソーシャルアナリティクスを活用してSNS監視を行えば、膨大な投稿を少ない手間でチェックできます。
自社に関する投稿量の少ない企業であれば、目視やGoogleアラートでチェックするだけで十分な情報収集が出来ますが、事業展開をしていたり、知名度のある企業、サービスの場合は投稿量が膨大な量となるため、目視でのSNS監視には限界もあります。
そのような場合は、ソーシャルリスニングツールやソーシャルアナリティクスなどのツール活用を検討しましょう。

SNS監視に役立つツールのご紹介

上記に記載の通り、SNS監視を効率的に行うためにはツールを導入することをおすすめします。そこで、SNS監視におすすめのツールをご紹介します。

ソーシャルアナリティクス Brandwatch

Brandwatchは、24時間いつでもリアルタイムでSNSの情報を収集できるツールです。検知システムがあるため、異常をみつければ早急に対処できます。投稿内容を構造化して分析すると、どのような内容が炎上しやすいかについても把握できます。

キーワードで検索するだけでなく、関係ない投稿を除外するフィルタリングも可能です。また、システム内で担当者へ対応を要請できるため、素早い対応を行えます。特定の条件に応じたアラートも出せます。画面に張り付いていなくても、炎上につながりそうな投稿を素早くチェックできておすすめです。

まとめ：SNS監視は自社の不利になる投稿を早期発見できる

SNSではさまざまな投稿が行われており、なかには問題につながる投稿もあります。SNS監視を実施し、自社にとって不利益につながる投稿があれば、なるべく早く対応しましょう。
目視でのSNS監視には限界もあります。ツールを活用してSNS監視を行えば、膨大な投稿を少ない手間でチェックできるため大きな炎上を引き起こす前にスピーディーに対処することが可能です。
BrandwatchはTwitter公式パートナーであり、1.4兆件以上のデータを素早くチェックできます。属性別に投稿を確認でき、テキストと画像の両方の分析が可能です。業界をリードするAIを駆使しているため、自社のSNS監視にぜひ活用してください。