口コミ分析とは？｜対象にすべき口コミ・分析手法を解説

口コミ分析とは、SNSを含むソーシャルメディアなどに投稿されている生活者・消費者の意見(口コミ)を収集し分析する方法です。口コミは顧客の本音を知ることができる貴重なデータであり、適切に活用できれば企業の成長に役立ちます。

SNSの普及により注目が高まっている口コミ分析ですが、SNS以外にもニュースやレビューサイトなどの様々なチャネルから口コミを収集・分析することができます。

本記事では、口コミを分析してビジネスに役立てたいと考えている企業の担当者さまに向けて、口コミ分析が重要視されている理由や種類、分析方法について解説しております。

口コミ分析とは
 口コミ分析の重要性が高まっている理由とは
 口コミ分析を行うメリットとは
 分析すべき口コミの種類とは
 口コミ分析の方法を解説
 自社に合う口コミ分析ツールやサービスの選び方
 口コミ分析におすすめのツール
 まとめ：口コミ分析は消費者のリアルな声から業務改善やマーケティングに活かせる

口コミ分析とは

口コミ分析とは、TwitterやFacebookなどSNSやレビューサイト、ブログなどに投稿されている生活者・消費者の意見(口コミ)を集めて分析する方法です。

口コミとは本来、噂や評判などを人から人へと口伝えに広めることでしたが、インターネットを介して個人が自由に情報を発信できるようになった現在では、口頭での評判に加え、Web上へ投稿された商品やサービスなどについての評判や情報も指す言葉となっています。

口コミは、実際に製品やサービスを購入したり利用した消費者の本音や感想を知ることができる重要なデータです。口コミの内容を収集・分析してマーケティングなどの業務に役立てることは、今の時代において欠かせない要素となっています。

口コミ分析の重要性が高まっている理由とは

口コミ分析の重要性が高まっている理由として、SNSの利用率や利用時間の拡大が挙げられます。SNSが普及する以前は、GoogleやYahoo!などの検索エンジンを介しての情報収集が主流でした。しかし、SNSの普及により「#（ハッシュタグ）検索」ができるようになり、よりリアルな個人の意見・評判といった情報を検索エンジンなどを介すことなく得ることができるようになりました。

SNSの口コミは実際の顧客の声であるため、情報源としても信頼されており購買行動のきっかけとなることも少なくありません。このような状況から、SNSには多くの口コミが集まっており、今や情報の宝庫となっています。

また、投稿されている口コミの内容によっては、炎上につながる恐れのある出来事に気づくこともできます。日頃から口コミをチェックしていると、炎上する前に適切な対処ができます。

このように、SNSを介して個人が自由に情報を発信できる世の中だからこそ、競争が激しい市場で企業の強みを活かしたり、危機的状況を事前に回避するために、口コミ分析を活用する企業が増えているのです。

口コミ分析を行うメリット3つ

口コミ分析を行えば、さまざまなメリットがあります。ここでは、具体的な3つのメリットについて解説します。

①消費者の本音をリアルタイムで知ることが可能

インターネット上の口コミは顧客が自ら発信している情報です。このような口コミを分析することで、アンケート調査やインタビューなど従来の市場調査方法では知ることが難しかった消費者の本音を知ることができます。

ポジティブな内容の投稿からは強みを活かしてプロモーション戦略を立てたり、ネガティブな内容の投稿からは問題点を発見しサービス改善につなげるなど様々な分野に役立ちます。また、顧客間の自然なやり取りをリアルタイムに捉えて分析できるので、スピーディーにPDCAサイクルを回すことができる点もメリットと言えます。

②新しいアイディア・未充足ニーズを見つけられる

消費者は、自分の考えに基づいて多様な口コミを投稿しています。そのなかには、自社では思いつかない意外なアイディアや未充足ニーズが含まれている可能性もあります。そのアイディアを活用すれば、既存の商品やサービスを劇的に改善したり、かつてないニーズに則った商品やサービスを生み出したりするきっかけになるかもしれません。

③サポートなど様々な業務改善に役立つ

口コミの内容は、製品・サービス自体だけでなく商品購入前後のサポートといった業務改善に役立てることも可能です。口コミで寄せられているネガティブな意見を参考にすれば、消費者が自社に対して何を不満に思っているかわかります。それらの意見を参考にして自社の業務を改善すると、より多くの人に愛される商品やサービスを生み出しやすくなります。

口コミをもとに改善案を検討し、PDCAを回しましょう。まずは口コミからトレンドや顧客層を判断し、それらを考慮して施策を実行します。その後はどのような反響があったか分析し、新しい商品・サービスや施策を考えていきます。

分析すべき口コミの種類5つ

口コミ分析では、ソーシャルメディア以外にもさまざまなものが対象になります。分析の対象となる口コミの種類5つについて解説します。

①SNS

SNSは自由度が高く、幅広い口コミが投稿されています。テキストだけでなく、写真や動画がついている場合も多いです。消費者同士が交流して意見を交わしているケースもあります。

Twitterは短いテキストで気軽に投稿できるため、直感的な意見も多く確認できます。ただし、文字数に制限がある分、詳細な感想はわからない点に注意が必要です。また、Facebookは全体の投稿数が少なく、商品やサービスにじっくり向き合って口コミを記載しているユーザーが多い傾向があります。

企業がSNSのアカウントを作れば、消費者とコミュニケーションをとることも可能です。口コミに対して返信すると、商品やサービスに対する印象もさらに向上するでしょう。

②口コミサイト

インターネット上には、口コミを投稿するための専用のWebサイトがあります。商品やサービスに対する消費者の評価が点数で表示され、商品やサービスにどのようなイメージを抱いている人が多いか簡単に把握できます。

商品やサービスについての意見も書かれており、企業側が気づきにくい弱点がみつかる場合も多いです。マイナスな口コミをピックアップして社内で共有すれば、改善のヒントとして役立てられます。

③レビューサイト

実際に商品やサービスを購入した消費者がレビューを投稿できるWebサイトもあります。商品やサービスを利用して感じたことが具体的に書かれており、消費者の生の声を把握するために役立ちます。

レビューの内容を把握するだけでなく、企業による返信も可能です。ネガティブな意見が寄せられている場合に真摯な態度を見せれば、これから商品やサービスを購入しようとする人も購入を前向きに検討しやすくなるでしょう。

④ブログ

自社でブログを運営していると、消費者から記事にコメントが寄せられる場合があります。コメントも消費者による口コミのひとつです。消費者の生の意見を把握できるだけでなく、返信すればコミュニケーションにつなげられます。

また、ブログに寄せられたコメントは、ほかの消費者の参考にもなるでしょう。口コミによって商品やサービスに関するくわしい情報を把握できれば、消費者が購入するか判断するときの材料になります。

⑤掲示板

インターネット上にあるさまざまな掲示板にも、自社の商品やサービスに関する口コミが寄せられている可能性があります。消費者が自由に意見を書き込むだけでなく、消費者同士が議論を交わしている場合もあります。

ただし、掲示板にはネガティブな口コミが多い点に注意が必要です。また、古い情報もそのまま掲載されています。誰でも自由に書き込めるため、口コミ分析で参考にする際は信ぴょう性を慎重に判断しなければなりません。

口コミ分析の方法を解説

口コミ分析はどのように行えばいいのでしょうか。ここでは、具体的な方法を3つ解説します。

①分析サービスを利用する

口コミ分析を依頼できるサービスを利用するのもひとつの方法です。分析ツールを導入しても自社で対応できる人材がいない場合、分析サービスを活用するとスムーズに口コミをチェックできます。
ゼロから人材やツールをそろえる場合に比べると、低コストで口コミ分析を行えます。思うような結果を得られなければ、契約を打ち切ることも可能です。
ただし、分析できる内容があらかじめ決まっている場合が多く、分析の自由度は高くありません。また、時間がかかるため、結果を受け取ったときには情報が古くなっている可能性もあります。

②分析作業を外注する

口コミ分析に関するあらゆる作業をアウトソースする方法もあります。マーケティング会社へ依頼すれば、プロに口コミ分析を任せることが可能です。単に分析作業を依頼するだけでなく、結果をもとにしたアドバイスも受けられます。口コミ分析とともにコンサルティングも依頼したい場合は、外注を検討するといいでしょう。

ただし、分析サービスを利用する場合と同様、結果を共有されるまでに時間がかかるため、情報が古くなる恐れがあります。また、ほかの方法と比較すると、コストが特に高いです。

③分析ツールを自社に導入する

インターネット上には膨大な口コミがあるため、目視でひとつひとつ内容をチェックするのは困難です。しかし、口コミ分析に役立つツールを活用すると、膨大な口コミも効率的にチェックできます。新しいアイディアもスムーズに抽出でき、自社のビジネスに役立てやすくなります。

分析ツールによって、分析できるSNSやメディアの種類やアクセスできるデータの期間や量が限定されており、満足に分析を行えないことも考えられます。自社が分析したいと考えている対象を網羅している分析ツールを選ぶことが大切です。

自社に合う口コミ分析ツールやサービスの選び方

分析ツールやサービスを選ぶときは、さまざまなポイントがあります。ここでは、具体的な選び方を3つ解説します。

①口コミ分析の目的を明確化する

口コミ分析のためにツールやサービスを導入するときは、事前に目的を明らかにしておきましょう。目的にあわないツールを導入しても、求めているような分析結果は得られないためです。口コミ分析の目的としては、たとえば、リスクマネジメント、消費者のニーズの抽出、カスタマーサポートの強化などさまざまあります。

②必要なデータが収集・分析可能かどうかで選ぶ

目的を達成するにはどのような情報を取得する必要があるか考え、自社が求める情報を得られるツールやサービスを選ぶ必要があります。たとえば、リアルタイムの情報を取得したい場合は、処理速度の速さを優先したほうがよいでしょう。一方、なるべく多くの情報を取得したい場合は取得データ数を確認しましょう。

③対応しているメディアの数で選ぶ

口コミ分析の対象は、Twitter、Instagram、ブログ、ECサイトなどさまざまです。ツールやサービスによっても、分析できる対象が異なります。ニッチな媒体に特化しているものもあれば、幅広い媒体を網羅しているものもあります。自社でどの口コミを分析したいのか考慮し、それに対応しているツールやサービスを選ぶことが大切です。

口コミ分析におすすめのツール

口コミにおすすめのマーケットリサーチツールBrandwatch（ブランドウォッチ）の概要と活用事例をご紹介します。

Brandwatchのご紹介

Brandwatchとは、業界最大級のデータとAIが搭載されているマーケットリサーチツールです。リアルタイムのユーザーの声を取りこぼさずに収集できるうえに、SNS・ブログ・掲示板などの複数チャネルに投稿された口コミを一元的に確認できます。また、投稿数の量の変化をグラフ化し、投稿数のピーク発生時に要因となる話題を特定することも可能です。

また、ターゲットを設定したうえで、構造化やフィルタリングによる効率的な収集も行えます。さらに、分析結果からビジネスインサイトを発見できるため、迅速な意思決定はもちろんビジネスアクションの実行に有効です。