事例のポイント
■ 従業員23,000名超の社内において、ソーシャルメディアからのインサイトをシームレスに情報共有
■ 定期的なレポーティングにもソーシャルメディアからの情報を組み入れることで自社の実態把握を高度化
■ ブランディングにおける徹底した危機監視とアラート活用術
■ ユーザーが生成するコンテンツもブランディング施策などに活用
キャセイパシフィック航空（Cathay Pacific Airways）のご紹介
キャセイパシフィック航空は、香港を拠点とする航空会社で、アジア、北米、オーストラリア、ヨーロッパ、アフリカの約200の目的地に定期旅客および貨物サービスを提供し、140機以上のワイドボディ航空機を利用しています。同社はSwireグループのメンバーであり、香港証券取引所に上場している公開企業です。ドラゴンエアーはキャセイパシフィックの完全所有子会社であり、航空会社は地域エクスプレスサービスを運営する全貨物船のAHKエア香港リミテッドに60％の持分を持っています。キャセイパシフィック航空は、香港を世界有数の世界的な交通ハブの1つとして発展させるために多大な投資を行ってきました。航空会社は、oneworldグローバルアライアンスの創設メンバーです。キャセイパシフィック航空は、2014年に毎年開催されるSkytrax World Airline Awardsで「世界最高の航空会社」に選ばれました, またこの受賞は4回目の受賞となります。
キャセイパシフィック航空（Cathay Pacific Airways）社におけるソーシャルデータ
1946年の設立以来、キャセイパシフィック航空は「世界最高の航空会社」を受賞しており、2015年には記録的な利益を発表しました。香港の公式航空として事業は好調です。フォーブスは、記事「世界トップエアラインのソーシャルメディア活用の秘訣」で、キャセイパシフィック航空がなぜ、そしてどのようにして成功しているのかを紹介しました。
100％ソーシャルにフォーカス
キャセイパシフィック航空のほぼすべての部門でソーシャルメディアデータが活用されています。(マーケティングコミュニケーション、従業員の募集、カスタマーサービス等、様々な部署)。キャセイパシフィック航空は、ビジネス、コミュニケーション、ストーリーテリング、マーケティング、およびライティングに熟練した人材の採用に取り組んでいます。これは、ソーシャルチームが組織全体で果たす役割の重要性を示す実際のショーケースです。
オフラインおよびオンラインカスタマーサービス
ウェブサイト、空港のチェックイン時、ソーシャルメディア上であれ、どのタッチポイントでも顧客は優れたカスタマーサービスを受けられます。各タッチポイントはキャセイパシフィックのブランドを反映する必要があり、一貫性が不可欠です。
各チャネルの強みを理解する
キャセイパシフィック航空は、各ソーシャルメディアが集客するオーディエンスのタイプをチャネル毎に区分し、高い水準で理解しています。各オーディエンスの理解は、特定オーディエンスの共感を得ることのできる言葉とトーンを使ったコンテンツが適切なチャネルで使われることを実現します。キャセイパシフィック航空は、ソーシャルメディアを顧客との関係構築する手段と見なしています。ビジネスソーシャルとデジタルのチームが設立されていることからも、顧客との関係構築にソーシャルメディアとカスタマーサービスに重要性を置いていることが明らかです。
キャセイパシフィック航空は、すべての発着拠点の現地に地上チームを配置することで、お客様とのやり取りをより効果的に対応します。この地上チームは、地上におけるチャネルの運用と管理することに責任をもっており、お問い合わせされて全てのお客様に対して地上ならではおもてなしをしています。
課題解決のために行った施策
Brandwatchを活用した行った施策
ポイント①：ビジネス全体でインサイトを共有する
ポイント②：定期報告
ポイント③：キャンペーンの作成、測定、モニタリング
ポイント④：危機監視とアラート
ポイント①：ビジネス全体でインサイトを共有する
世界中に23,000人を超える従業員がいるため、情報共有のシームレス性は重要です。
キャセイパシフィックのデジタルマーケティングチームは、企業のコミュニケーション部門やカスタマーサービスチームなどのさまざまな組織と密接に連携し、知識、情報、インサイトを共有しています。
Priscilla Chok（以下、プリシラ氏）はキャセイパシフィックのデジタルマーケティングマネージャーであり、組織内の他の多くの部門と連携しています。
「私たちはウェブサイト販売、オンライン販売、モバイル販売を管理するデジタルセールスチームと密接に連携しています。私たちが生成するコンテンツがどのようにして高品質のトラフィックをWebサイトにもたらすことができるかを理解したいと思っています。」
デジタルマーケティングチームは、キャセイパシフィック内の顧客対応部門とも密接に連携しています。
この詳しい内容は、別途ダウンロードサイトよりご確認ください。
ポイント②：定期報告
このキャセイパシフィック航空による活用事例は、日々のインサイトやコメントのトラッキングに留まりません。同社は、外観を示す定期的なレポートがもたらす価値を向上するためにもソーシャルデータを活用しています。デジタルアクティビティとキャンペーンに関するレポートは、何が効果的であり、どこに改善点があるのかを把握するために役立ちます。
ポイント③：キャンペーンの作成、測定、モニタリング
キャセイパシフィック航空ではBrandwatchを活用してトレンドを特定しています。旅行や特定の目的地に関連するソーシャルメディア上の投稿からBrandwatchを活用することで、最新トレンドを特定しています。これらのインサイトや情報収集は、ターゲット顧客への施策起案時に、関連性、話題性、興味関心という面で訴求性を向上させるのに役立ちます。
ポイント④：危機監視とアラート
ソーシャル上で最高の航空会社であるとき、評判はすべてです。キャセイパシフィック航空の評判を確実に保つために、同社はBrandwatch内にアラートを設定しています。実際に2015年の目的地外着陸の時にもこのアラート発動による機器監視は機能しました。
「Brandwatchは、現在問題について話している人の数を測定するのに役立ちます。これにより、影響の大きさを測定できます。そうすれば、アップデートや乗客とのあらゆるコミュニケーションに積極的に取り組むことができます。」とプリシラ氏は言います。
ソーシャルメディア活用のトップブランドであるキャセイパシフィック航空の事例を是非、ご一読ください。
