事例のポイント
■競争が激化する旅行・ホテル業界で顧客サービスをより充実させるため、膨大なデータにリアルタイムでのアクセスを必要としていた
■Brandwatchを活用し、カスタマーサービス・コンシェルジュ・マーケティング全てを強化
■競合他社が成功する前に、潜在的な顧客を特定しアプローチすることが可能になり顧客満足度も向上
LateRooms.comのご紹介
LateRooms.comは、英国有数のホテル予約サイトです。1999年にマンチェスターで設立され、売れ残り部屋の「当日」の予約サイトとして始まりました。2007年に、彼らは世界有数のレジャー旅行グループであるTUI Travel PLCに加わりました。
LateRooms.comは、世界中の65,000を超える施設を提供し、他の競合他社よりも多くの英国のホテルを提供しています。彼らのサイトには、140万件を超えるゲストレビューと24時間対応のコールセンターがあります。 LateRooms.comは数々の賞を受賞しています。
LateRooms.comが2012年に再び受賞したベストオンラインホテル予約会社カテゴリーで1位になりました。LateRooms.comは引き続き最高の座を維持しています。
LateRooms.comが抱えていた課題
競合が増え激化している業界で顧客ファーストを実施しブランド評価をあげたい
旅行・ホテル業界は競合が増え激化しており、顧客の紹介、サポート、販売のためにソーシャルメディアにますます依存するようになりました。
旅行業界のソーシャルメディア・ウェブ上の話題は膨大であり、何百人ものソーシャルメディアユーザー・旅行専門家が急速にサイトを作成しているような状態です。そんな中で、顧客ファーストを実施しブランド評価をあげるため、正確なリアルタイムデータを提供するツールが必要でした。
課題解決のために行った施策
カスタマーサービス、レピュテーション、コンシェルジュ、マーケティング全ての強化
１）カスタマーサービス
BrandwatchがLateRooms.comへ「利用顧客がLateRooms.comでの購入を強く反対しているスレッドを発見した」と警告しました。
システム内で顧客の詳細を見つけ、顧客サービスチームが彼に直接連絡しました。この問題は解決し、顧客はその対処方法に非常に満足していたため、以前の批判をすべてフォーラムから削除し、スレッドは最終的に削除されました。※LateRooms.comがBrandwatchを使用していなかった場合、このスレッドは見逃された可能性があります。
潜在的にブランドに必要以上の損害を与えます。初期の段階で、検知し適切な対処をしたため、潜在的な危機を回避し、事件を好転させました。
Brandwatchは非難する顧客を特定し、問題を検知できるため、数秒で迅速かつ効果的に対応できます。
２）掲示板
フォーラムは、旅行市場や休暇市場のバイヤーにとって重要な意思決定のリソースとしてLateRooms.comにとって特に興味深いものです。
強力なフィルタリングをすることによって、掲示板から不要な投稿を削除しクリアなデータ分析が可能となりました。特定のスレッドでの会話の価値を簡単に識別することにより顧客が求めているサービスを検知し、必要に応じて手元のトピックに関する専門知識を提供しました。
３）コンシェルジュ
このサービスは、旅行やホテルの予約に関するアドバイスやインスピレーションを探している人を支援するために作成されました。お客様の質問は@LateRoomsにツイートされるか、Facebookページに投稿されます。LateRooms.comコンシェルジュは、最高のスポットと最もホットなお得なキャンペーンに関する情報を返信します。
４）マーケティング
サイトトラフィックとサイトのインフルエンス度を調査すると、ディスプレイ広告や他マーケティング活動をするに最適なサイトだと判断出来ました。
彼らはそのサイトと関係を構築し、マーケティング活動を実施しています。
結果
競合他社が成功する前に、潜在的な顧客を特定しアプローチすることが可能になりました。これにより卓越した顧客サービスを提供することができました。
ウェブ上の話題から批判している顧客と問題点を予測検知できるため、顧客満足度が向上しました。
コンシェルジュサービスが対応した質問の30％が売り上げとなる、ROIの測定値として利用しています。
マーケティング活動に最適なサイトだと判断できたため、Blonde Pokerと提携し、ディスプレイ広告や他マーケティング活動を実施しました。
まとめ
■膨大なデータの中から批判している顧客を発見し、迅速に対応することで危機を回避し顧客満足度が向上
■旅行情報の掲示板を監視し、必要に応じて専門知識の返信タイミングを特定。先駆的なホテル予約ソーシャルイニシアチブを開発
■ターゲットコミュニティーを調査し、アフィリエイトマーケティングの機会を特定。ディスプレイ広告などマーケティングを実施
