DOORS DX

ベストなDXへの入り口が
見つかるメディア

【AI導入事例】コールセンターにおける架電効率向上と業務効率化

執筆者

DOORS編集部

公開日
2020.10.30
更新日
2024.03.07

最終更新日：2023.12.15

※本記事は、ブレインパッドが運営する人工知能ブログ「+AI」に掲載されている記事の転載版になります。

コールセンターの効率化のために、ターゲット顧客の属性や過去の取引内容などのデータをもとに、アウトバウンドにおける電話のつながりやすさを予測するモデルを構築。予測結果を用いてシフトの最適化を行い、電話がつながりやすい曜日と時間帯に適切な人員を配置することにより、コスト削減と業務の効率化に貢献しました。

Solution：解決策

ターゲットとなる見込み顧客を属性や過去の取引状況などのデータをもとに機械学習を使って分析し、電話がつながりやすい時間帯を割り出す予測モデルを構築しました。さらに、見込み顧客のスコアリングを行うことにより、成約可能性の高い顧客を抽出。架電の制約条件を加味して作成した架電リストとオペレーターのリソースからシフトを最適化し、オペレーション業務の効率化を図りました。また、実運用に向けたテストオペレーションの設計や効果検証についても支援しました。　※「架電」とはオペレーターが顧客に電話をかけること


Subject：課題

人手不足が深刻な課題となっているコールセンターでは、オペレーターが1日に架電できる数には限りがあり、リソースに制約がある中で成約見込みの高いターゲットへの架電効率を高めることが求められるようになってきました。また、架電リストやオペレーターのシフトを作成する業務が属人化されており、特定のスタッフへの負担が大きくなっていました。


Achievement：導入後の成果

電話のつながりやすさの予測モデルとシフトの最適化にもとづいたテスト運用では、下記の成果を得ることができました。
・架電効率が従来に比べて約20％向上
・既存顧客向け施策のコンバージョンが1.6倍に向上
これにより実運用でも十分な効果がでる可能性が示唆され、さらに架電リストやシフト作成の自動化によるコスト削減も見込まれています。


このページをシェアする

コピー
しました

この記事に関する
お問い合わせはこちら

あなたにオススメの記事

人気タグから探す

人気記事ランキング

あなたにおすすめの記事

Recommended Articles

株式会社ブレインパッドについて

2004年の創業以来、「データ活用の促進を通じて持続可能な未来をつくる」をミッションに掲げ、データの可能性をまっすぐに信じてきたブレインパッドは、データ活用を核としたDX実践経験により、あらゆる社会課題や業界、企業の課題解決に貢献してきました。 そのため、「DXの核心はデータ活用」にあり、日々蓄積されるデータをうまく活用し、データドリブン経営に舵を切ることであると私達は考えています。

株式会社ブレインパッド
についてはこちら

メールマガジン

Mail Magazine