リピーター獲得のメリットやECサイトで効果的な方法を徹底解説

EC・ネットショップが売上げを拡大するうえで、リピーターは不可欠な存在です。しかし、何もしなければリピーターは増えていきます。リピーターを獲得するためには、リピーターをターゲットにした施策の実施が必要です。この記事では、ECサイト訪問者がリピート購入する理由や、具体的な獲得方法について解説しています。リピーターを獲得し、ECサイトの売上・利益率をアップさせる施策を検討中の方は、参考にしてください。

リピーター獲得の重要性とは

顧客は、大きく分けて「一般客（新規客）」「流行客」「優良客」に分類できます。購入頻度が低い一般客が多い場合、売上・利益率とともに低い傾向にあります。ECサイトにおいてセールやキャンペーンなどの期間中に購入する流行客が多いと、割引によって購入しているため、売上は高いものの、利益率は低くなりやすいです。

優良客は、通常価格で定期的に購入してくれるため、売上・利益率とともに高くなります。つまり、優良客の増加が、ネットショップの売上・利益率の向上につながるということです。

リピーター獲得のメリット

優良客の増加は、リピーターの多さに比例します。では、実際に優良客が増えると、企業はどのようなメリットを得られるのでしょうか。以下では、企業が得られるメリットについて解説します。

集客コストを抑えられる

リピーターの獲得によって、集客コストを安く抑えることが可能です。新規顧客を獲得する場合、リピーターを増やすためにかかるコストに比べ、約5倍もの集客コストがかかるといわれています。そのため、顧客にリピート購入してもらえれば、広告費などの新規顧客の獲得に必要なコストを抑えることにもつながります。

売上が安定しやすい

リピーターが増えれば、安定的な売上を上げられます。リピーターの特徴として、定期的に商品やサービスを購入する頻度や、一回の購入価格も多くなる傾向が高いです。一般的に、リピート率が5％上がると、利益率は20％アップするといわれています。結果的に、ネットショップの売上は安定しやすくなります。

ブランドの価値を高めてくれる

リピーターは、商品・サービスや販売する企業に対して好意的な印象を抱いているため、リピーター自身が企業の代わりに良い口コミを発信してくれる場合もあります。たとえば、SNSによる発信や口コミサイトでの高評価などが挙げられます。リピーターのリアルな評判を目にした人が、さらに興味を抱いて新規客・リピーターにつながるケースも多いです。

リピーター獲得が上手くいかない理由

リピーターの獲得が重要なことはわかっていても、実際にリピーター対策を実施しても思うような成果を上げられないという企業も少なくありません。ここでは、リピート購入してもらえない理由について解説します。

サービスに満足してもらえていない

基本的に、商品やサービスに満足感を得られない人がリピーターになることはありません。リピーターの獲得に失敗している要因の一つは、商品やサービスの満足度が低いことです。また、商品に不満はないものの、サイトの利便性が著しく悪い、他のECサイトとの違いがない、スタッフの対応が悪い、配送や支払い方法が明確に示されていないなどの理由から、リピーターにつながらない場合もあります。

逆に、サービスには満足していても、肝心な商品の質が低いというケースも挙げられます。

リピーター獲得のための集客ができていない

集客方法がリピーター向けに考えられていないことが、リピーターが増えない要因の一つです。リピーターを獲得するためには、ネットショップや商品に対するインパクトを残すことが大切です。印象が薄いと顧客の記憶に残らず、ネットショップや商品が忘れ去られることになります。

そのため、初回購入後は、ネットショップや商品の存在を思い出してもらうため、サンキューレターやアフターフォローのためのメルマガ、手書きの手紙などを同封するなどの工夫が必要です。このようなアフターフォローをしていない場合、再訪問されにくいです。

リピーターを獲得するために行うべきこと

リピーター獲得の施策を効果的に行うためには、具体的にどのようなことを実施すればいいのか、以下で詳しく解説します。

顧客分析

リピーター対策を検討する際、新規客と既存の顧客（リピーター）ごとに、顧客分析する必要があります。顧客分析をせずに施策を実施すれば、その施策による成果を具体的に示せません。また、顧客分析を行うことで、顧客ごとにあったアプローチを提案できるようになります。

データの収集

顧客分析を行う際に重要になるものが顧客データです。しかし、分析に必要なデータが蓄積されていなければ、データの収集・蓄積・統合を迅速に行う必要があります。また、顧客分析をするうえで、どのようなデータが必要なのかを明確にしておくことも重要です。

一般的に、顧客の年齢や性別などの属性、購入頻度、購入した商品、ECサイト上の行動履歴などのデータも必要です。

データ分析に必要なツールの導入

データの収集を行うためには、データの収集・分析機能を搭載しているWebツールの利用が欠かせません。ツールを導入していない場合は、ECサイトにあったツールを導入しましょう。ただし、取り扱うデータの種類によって、必要になるツールは異なります。たとえば、CDPやプライベートDMP、CRMなどのツールが挙げられます。

【ECサイト向け】リピーター獲得に効果的な6つの方法

リピーターを獲得するための具体的な方法について解説します。施策を検討する際の参考にしてください。

トップページを新規とリピーターで分ける

ECサイトのトップページでは、「新規の方はこちら」「再購入の方はこちら」などのように分けることで、顧客の振り分けを行えます。さらに、オートメーションで出し分けが可能なシステムを導入すれば、顧客ごとにパーソナライズされたコンテンツを提供できます。

たとえば、「初訪」「再訪」「購入履歴あり」の3つのセグメントに分け、初訪客には人気ランキングを表示させることも可能です。また、顧客ごとに魅力的なメインバナーを設定して、商品ページに誘導する、顧客ごとの利用履歴や知識量に応じたコンテンツの表示などの施策も有効です。

マイページを充実させる

マイページの内容を見直し、顧客が再購入しやすくなる仕組みを構築する必要があります。たとえば、会員ごとにランク分けする、注文者情報の入力を省略できるようにする、注文履歴の確認や再注文がしやすい表示に工夫するなどが挙げられます。

さらに、マイページ内にお気に入り商品ページを設け、「あなたへおすすめ商品」などのエリアの設置も効果的です。顧客の閲覧履歴をもとに自動で表示させることで、購入商品とあわせて購入する可能性を高められます。また、おすすめする商品カテゴリや価格帯を絞り込む、購入済みの商品を除外するなどの施策も有効です。

パーソナライズされたメールを送る

セグメントごとにお得情報などをメールするよりも、顧客ごとに個別の内容で最適なタイミングでメールを配信したほうが、より効果をアップさせられます。たとえば、以前購入した商品の価格を値下げしたタイミングや、商品を使い切るとされる時期にあわせてメールを送信するなどが挙げられます。

また、購入履歴のある商品に類似するものや、同商品を購入した別の顧客が買った商品をすすめるなど、パーソナライズされたメールの配信も効果的です。

予想以上の価値を提供する

リピーターの獲得に有効なことは、顧客に感動を与えることです。顧客は、予想を超えた価値に感動を覚えると、商品や販売する企業に好印象を抱き、リピート購入しやすいといった特徴があります。

ただし、感動させるポイントを価格に見出してしまうと、リピーターではなく、流行客が増加して利益が上がらない可能性が高まります。そのため、定期的にネットショップの訪問・購入がしやすくなるアプローチが重要です。

なかでも、顧客ごとにおすすめの商品を適切なタイミングで紹介する、期間限定クーポンを配信する、購入商品と関連性が高い特集コンテンツをトップ画面に表示させるなど、パーソナライズされていることも、顧客の感動を引き出せます。

特別なお客様として扱う

購入者に特別感を与えることで、リピーターの満足度を高めやすくなります。購入者だけが参加できるセールや誕生日クーポンなど、リピーター特典が充実していると、魅力を感じてもらえ、リピーターになってもらえます。また、リピーターの特典は、新規客にとっても魅力的に映りやすく、購買意欲を刺激させることも可能です。

たとえば、日本最大級のワイン通販サイトでは、プライベートDMPを導入し、ワインの味わい要素と紐づけしたことで、顧客一人ひとりにあったワインを提案できるようになりました。結果的に、おすすめしたワイン枠の購入率が2倍にアップしたという事例もあります。

ユーザー同士が交流できるコミュニティを提供する

コミュニティを形成し、購入者同士が交流できる環境を整備すれば、リピーター同士につながりが生まれやすくなります。人間心理として、接触頻度が多い相手に対して好感をもちやすくなるためです。交流が活発になるほど、企業に対する愛着も深まっていきます。

ユーザー専用のコミュニティを形成する方法として、自社で一から構築する方法もありますが、SNSを活用すればコストを安く抑えられます。

リピーターを獲得しやすいECサイトの特徴

ECサイトが見やすく操作しやすいと、リピーターを獲得しやすい傾向が高いです。一方、購入ボタンがわかりにくい場所にある、商品の検索方法が限られているなど、ECサイトの利便性が低いECサイトは、ユーザーが訪れてもすぐに離脱してしまいます。

ユーザーの離脱を防ぎ、リピーターにつなげるためにも、商品ページだけでなく、コラムや上述したコミュニティなど、ユーザーが再訪問したくなるようなサイトの構築も重要です。

まとめ

リピーターを獲得するには、既存リピーターの分析が欠かせません。そのためには、顧客の属性・行動履歴・購入履歴などのあらゆるデータの収集・蓄積・統合・分析が必要です。これらを実施するには、データ蓄積・分析のためのデータ基盤やアクセス解析ツール、顧客管理ツール、CDP/プライベートDMP、レコメンド基盤などの導入も検討しましょう。

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記事公開日：2021年8月13日

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執筆者プロフィール

株式会社ブレインパッド

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