O2Oとは、「Online to Offline」を略した表現であり、オンラインからオフラインへ購買行動を促すマーケティングの手法です。
O2Oは、即効性があるため効果測定を行いやすいことや、新規顧客の獲得を見込める効果的なマーケティング手法であると認識されるようになってきました。
近年のモバイルデバイスやSNSの普及に伴い、オンラインでの購買体験が一般的になりつつある一方で、実際に商品を手に取って見たり、店員から直接アドバイスを受けることができるなど、実店舗ならではの購買体験が再評価される動きもあります。
そこで今回は、O2Oの意味や施策の効果について解説します。
目次
O2Oとは？
まずは、O2Oの意味を解説します。似たような用語との違いも確認しましょう。
O2O
先述のとおり、O2Oとは「Online to Offline」を略した表現であり、オンラインとオフラインを明確に分け、実店舗への送客を目的としたマーケティング手法です。
わかりやすい例として、自社が運営しているWebサイトにおいて、実店舗だけで使えるクーポンを発行し、実店舗への来店を促す方法などが挙げられます。
このように、O2Oの考え方を取り入れることで、オンラインを活用して実店舗への集客を効率的に行うことが可能となります。
OMO
O2Oと似た言葉として「OMO（Online Merges with Offline）」があります。
OMOは、オンラインとオフラインを区別せず、両者を融合したマーケティング手法です。
また、OMOの施策において、クロスユースの視点は欠かせません。
クロスユースとは、1人の顧客が実店舗とオンラインストアの両方で商品を購入する行動を指します。
オンラインの利便性と店舗での実体験を組み合わせることで、顧客により柔軟に対応でき、顧客満足度を高める重要な施策とされています。
【関連】OMOについては別記事で詳しく解説しています。
OMOとは？意味・定義、O2Oやオムニチャネルとの違いを解説
O2Oが重視されている背景
O2Oはなぜ注目されているのでしょうか。ここでは、O2Oが重視されている背景について解説します。
店舗が再評価されている
ECサイトの利用が増えているなかで、実店舗を再評価する声もあります。
商品の試着・試用といった実店舗でしかできない顧客体験は技術が進歩してもオンライン上では実現が難しいため、一概にオフライン・オンラインのどちらが優れているかは決められません。
重要なのは、どのように共存させながら相乗効果を高めるかです。
モバイルデバイスの浸透化
スマートフォンやタブレットなどのモバイルデバイスの普及により、いつでもどこでもインターネットにアクセスしてオンラインで情報を取得できるようになりました。
オンライン上の情報は、実店舗で買い物をするオフラインのシーンにおいても影響力が大きくなっています。
モバイルデバイスの位置情報機能を活用して、店舗に入店した顧客にクーポンを配信したり、店舗で商品を購入した後に、オンライン上で顧客が興味を持ちそうな情報を配信することで、来店率や商品の購入を促進することが可能です。
SNSによる情報共有が一般的になっている
SNSによる情報拡散・共有が当たり前になってきており、強い影響力があります。
実店舗が独自のアカウントを作成して宣伝に力を入れているケースも多くなりました。
SNSではリアルな口コミを確認できるため、参考にされるケースも増えています。
このような背景から、O2OやOMOといった概念が重要視されはじめました。
O2Oに期待できること
O2Oを実践すればさまざまなことを実現できる可能性があります。
ここでは、O2Oによって期待できることについて解説します。
即効性のある施策を打ち出せる
インターネットを活用すればリアルタイムで顧客にアプローチできるため、O2Oの施策には即効性が期待できます。
たとえば、メールマガジンやLINE、SNSや公式アプリを通じて実店舗で使用できるクーポンを発行し、使用期限を設けることで、その期間内に売上が増える可能性があります。
効果がすぐに現れやすいため、PDCAサイクルを素早く回すことができます。
新規顧客の獲得
インターネットを通じて実店舗に関する情報を発信することで、それまで実店舗の存在や魅力を知らなかった人にもアプローチが可能です。
SNSやオンライン広告、公式アプリを活用することで、商品に興味をもつ可能性が高い潜在顧客にもアピールできます。
より多くの潜在顧客に周知できれば、新規顧客の増加につながります。
再来店率の向上・リピーターの獲得
インターネットによる情報発信は、リピーターを増やすためにも効果的です。
たとえば、既存顧客へ公式アプリやメールマガジンで実店舗のみで使えるクーポンを発行することで再来店を促すといった施策があります。店舗の存在を忘れていても、思い出すきっかけになるかもしれません。
実店舗ならではの魅力を定期的にアピールしていくと、ファンの増加も期待できます。
O2Oで押さえておきたいチャネルの概念
O2Oの手法を実践するうえではチャネルの概念についても理解しておく必要があります。
ここでは、チャネルの考え方について解説します。
マルチチャネル
マルチチャネルとは、チャネルごとに独立させながらそれぞれを活用する方法です。
オンラインとオフラインのさまざまなチャネルを使いわけ、それぞれで最適な施策を打ち出しながら売上向上を目指します。
オムニチャネル
オムニチャネルとは、自社が保有するすべてのチャネルを連携させる方法です。マルチチャネルと異なり、チャネルを区別せずにサービスを提供する点が特徴的です。
O2Oでオムニチャネルを意識すれば顧客との接点が多くなり、売上向上につながります。
O2Oにおいて重要なチャネル・手法
O2Oにおけるチャネル・手法としては、具体的にどのようなものがあるのでしょうか。
ここでは、O2Oにおいて重要なチャネル・手法を解説します。
ECサイト
ECサイトは、ユーザーが時間や場所を問わず、好きなときに商品を購入することができます。
効果的にECサイトを運営するためには、商品や顧客に関するデータを実店舗と共有する必要があります。
両方のデータを統合して管理することで、実店舗を訪れた顧客に対してよりよい顧客体験を提供することができます。購買体験の質が向上し、顧客満足度もアップします。
メールマガジン
メールマガジンは、詳細な情報提供とカスタマイズが可能で、低コストで多くのユーザーに情報を届けることができます。
定期的な配信によりブランドの認知度を維持し、顧客との関係を強化しながら長期的な関係を築くことができます。
また、ユーザーの興味や行動に基づいたパーソナライズされたコンテンツを送信することで、より効果的なマーケティングが実現します。
LINE
LINEは即時性が高く、リアルタイムでのコミュニケーションが可能です。
メッセージの開封率が高く、ユーザーに情報が届きやすいため、効果的なプロモーションが実現します。
LINEを通じてクーポンやキャンペーン情報を迅速に配信できるため、来店促進に効果的です。
SNS
O2Oでは気軽に使えて、見てもらえる可能性が高いSNSの活用も有効です。
SNSは拡散力が高く、特に若い世代では情報収集のための重要なツールとして認知されています。
SNSを活用すると、顧客と直接コミュニケーションをとりながら実店舗ならではの良さをアピールすることができます。
新商品やセールの情報をタイムラインで配信するだけでなく、顧客からの質問にもしっかり回答しましょう。
アプリ
公式アプリを使用することで、実店舗での商品購入を促すことができます。
たとえば、アプリのプッシュ通知はメールよりも開封率が高いため、実店舗で使えるクーポンを発行すると効果的です。
アプリに会員証としての機能をつければ、店頭での購入履歴もECサイトのようにデータ化して簡単に管理できます。
紙やプラスチック製の会員証を持ち歩く必要がなく、購入履歴をデータ化できるので顧客の利便性も向上します。
QRコード
実店舗にQRコードを表示しておき、会員登録や友達登録などに活用するのもひとつの方法です。
顧客のスマートフォンで読み取ってもらうだけで登録できるため、簡単に顧客とのつながりを獲得できます。
新商品に関する案内やクーポンを配信すれば、新規顧客をリピーターとして囲い込みやすくなります。
位置情報
スマートフォンの位置情報を活用すると、顧客の近くにある実店舗の情報を配信できます。
たとえば、セールの情報をプッシュ通知で配信すれば、足を運んでもらいやすくなるでしょう。
また、実店舗に来店するだけでポイントが貯まるサービスを取り入れるのもひとつの方法です。余計な広告費をかけずに来店を促せます。
O2O施策の成功例
成功事例：株式会社コナカ(DIFFERENCE)
ウェブコミュニケーションを利用してアフターフォローを実施したケース
オーダーメイドスーツ店では、テイラーとのコミュニケーションがかかせません。
アプリと店舗の両チャネルを用いたCRM戦略として、店舗で接客した顧客の計測値、購入商品、担当テーラーなどの履歴をデータベース上で連携させ、顧客が商品を購入した後に、まるで担当テーラーから送られてきたかのようなフォローメールを自動で配信しました。
これにより、メールの開封率は60％、来店予約数は3倍にも増加しました。
店舗利用で終息させず、店舗での購入体験が記憶に残っているタイミングでコミュニケーション機会を増やすことで、接点を増やし、更なるエンゲージメント強化につなげることが重要です。
成功事例：株式会社そごう・西武
マルチチャネルでの1to1マーケティングを実施したケース
そごう・西武様では、店舗とWebチャネルのデータを統合し、マルチチャネルでの1to1マーケティングを実施しました結果、実際の来店率が向上しました。
これまで分散していた顧客データを集約して顧客単位で集計・分析を行い、店舗マーケティング担当者が直感的なUIを使って柔軟にセグメントを生成し、セグメントデータに基づいてターゲティングメールを送付した結果、店舗に来店後、商品を購入した人が5％増加しました。
さらに、ユーザーの好みに応じたレコメンドを出し分けることで、より質の高いマーケティングが可能になりました。
このようにオンラインを通じて、オフライン(実店舗)での行動につなげるのがO2Oです。
ただし、すべてをオフラインにつなげれば良いというわけでもありません。
場合によってはオンライン上で解決できたほうが顧客体験上良い場合もあり、自社のサービス・商品やターゲット顧客に合わせて考える必要があります。
まとめ
オンラインと実店舗それぞれの良さを活かし、売上向上を目指すなら、O2Oも考慮することが重要です。
O2Oにおいてデータ統合や活用を進めるためには、CDP/プライベートDMPがおすすめです。
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執筆者プロフィール
株式会社ブレインパッド
ナレッジ編集チーム
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