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Web接客とは何か？ツールの選び方や導入するメリットも解説

ナレッジ 2024.09.17

Web接客とは何か？ツールの選び方や導入するメリットも解説

基礎知識

#Web・オンライン接客

「Web接客」とは、Webサイト上で訪問者に対して行う接客活動のことです。

具体的には、チャットボットやポップアップメッセージ、パーソナライズされたコンテンツの表示などを通じて、訪問者のニーズに応じた情報提供やサポートを行います。これにより、訪問者の満足度を高め、購買意欲を促進することが目的です。

この記事では企業のマーケティング担当者に向け、Web接客とは何か？Web接客ツールの種類や機能、選び方や導入の流れについて解説します。ぜひWeb施策からWeb接客ツールの導入のご参考にしてください。

Web接客とは？
Webサイトにおける接客ツールとは？
Web接客ツールのタイプ
Web接客ツールを導入するメリット
Web接客ツールの選び方
多彩な機能を搭載・幅広いカスタマイズも可能なWeb接客ツール「Rtoaster action+」
Web接客でCX改善した実績・事例
まとめ

Web接客とは？

「Web接客」とは、ECサイトなど自社Webサイト上で訪問者に対し、実店舗と同様の接客や顧客ニーズ、興味関心に応じる情報を提供したり疑問に答えるなどを指します。

具体的には、以下のような活動が含まれます。
チャットボットやライブチャット：訪問者が質問や問題をある場合に、リアルタイムで対応するためのツールです。
パーソナライズされたコンテンツの提供：訪問者の行動や属性に基づいて、最適なコンテンツや商品を表示することです。
ポップアップやバナー：特定の条件（例えば、一定時間サイトに滞在した場合や特定のページを訪問した場合）で表示されるメッセージやオファーです。
メールやプッシュ通知：訪問者がサイトを離れた後も、フォローアップのメッセージを送ることができます。

これらの活動は、訪問者の顧客体験を向上させ、コンバージョン率を高めることを目的としています。

Webサイトにおける接客ツールとは？

Web接客ツールとは、Webサイト上で個別のユーザーに、各ユーザーの状況や要望、属性に合った情報を提供するツールです。チャットツールやチャットボットなどを使って会話もでき、問題解決や購買活動を促します。

Webサイト上で人が接客をおこなうわけではありませんが、アパレルショップの店員のように、リアルタイムで質問に回答したり、おすすめ商品、サービスのお得な情報を紹介したりできることからWeb接客と呼ばれています。Web接客の必要性や、導入の目的については次で解説します。

Webサイトでも接客が必要な理由

Webサイトで接客ツールが求められる理由は、One to Oneマーケティングをして機会損失を防ぎ、売上の向上に貢献するためです。One to Oneマーケティングとはユーザーごとの属性や興味関心、行動データにあわせ、個別のマーケティングをすることです。

Webサイトで表示できるスペースには限りがあるため、多岐にわたるニーズや多様な属性の全てに合わせることは困難ですが、Web接客ツールを導入することで補うことが可能です。近年ではECサイトの増加と競争の激化、高齢者のECサイト利用の増加、チャットの利用普及を背景に、Web接客ツールの重要度が高まっています。

Web接客ツールを導入する目的

ひとくちにWeb接客ツールといっても、ツールごとにできることは多岐にわたり、導入する理由・目的も様々です。具体例としては以下のものが挙げられます。

・Webサイトの売上（CVR、購買単価）を上げる

・One to Oneマーケティングを実現する

・プライベートDMPに保有しているデータを活用する

・広告流入ユーザーに接客して集客を効率化する

・オムニチャネルの一環として取り組む

・毎週のキャンペーン訴求更新の業務を効率化する

Web接客はECサイトで最も多く導入されていますが、活用用途はECサイトに限りません。人材業界、金融業界、保険業界など、様々な業界でも活用されています。

Web接客ツールのタイプ

Web接客ツールは主に3種類に分かれ、できることも変わります。ここではWeb接客ツールのタイプについて解説します。

ポップアップ型Web接客ツール

ポップアップ型Web接客ツールとは、パソコンやスマホの画面上に、おすすめの商品やサービス、お得な情報を表示させるタイプのツールです。ユーザーの属性、行動データ、購買履歴、滞在時間に合わせて表示できます。

例えば、購入を検討している1分以上滞在しているユーザーにクーポンを表示するなど、表示タイミングや行動の設定も細かく調整可能です。その結果、顧客に最後のひと押しをして、購入や申し込みを促します。データを収集しやすく、業務改善・課題改善に直結しやすいことが特長です。

取得したデータを基に最適なタイミングで顧客の背中を押し、サービスや製品の購入・申し込みを促すことができるため、販売促進や営業ツールとして活用されているケースが多いです。

チャット型Web接客ツール

チャット型Web接客ツールとは、Webサイトを訪問したユーザーとリアルタイムにコミュニケーションを取れるツールです。カスタマーサポート用途に利用されるケースが多いです。ユーザーはわからないことがあった場合でも、電話・メール等での問い合わせの手間なく、チャット上で商品やサービスの質問・問い合わせをおこなうことができます。

スタッフにチャットをさせる以外に、想定される質問に対して自動応答させるチャットボットを使う方法もあります。チャットボットは、よくある質問に対して定型文で対応出来る場合に非常に有効なツールです。自動応答ができるため、スタッフの業務負担の軽減にもつながります。業務効率の改善やスタッフの負担軽減を目的に導入する企業も増えています。

複合型Web接客ツール

複合型Web接客ツールはポップアップとチャットの両方が1つのパッケージに入っている、ハイブリッド型のWeb接客ツールです。ポップアップは営業や販促、チャットはカスタマーサポートで主に使われていますが、複合型を導入すれば両方をうまく取り入れられます。

ポップアップではキャンペーン情報の表示、クーポン券の提供を行い、チャットではユーザーの疑問を解決するなど、両方の強みを生かした柔軟な対応ができます。多機能ですが、費用が高額になりやすいことがデメリットです。複合型の導入については、必要な機能かどうか確認しておくとよいでしょう。

AI搭載型Web接客ツール

最近はAI搭載型Web接客ツールもあります。

AIを活用したWeb接客ツールは、人工知能（AI）の技術を用いてWebサイトを訪れたユーザーに最適な接客を提供する手法です。以下に、AI搭載型Web接客ツールの特徴や機能について説明します。

特徴と機能

AIが自己学習を行い、時間とともにより精度の高い対応が可能になります。例えば、FAQの自動回答機能などが含まれます。

自動応答チャットボット：ユーザーの質問に迅速に応答する自動応答チャットボットを搭載しています。これにより、24時間いつでも顧客対応が可能です。自然な会話を行うことができるAIチャットボットが、顧客の質問や要求に対して対応します。

行動データの解析：ユーザーの行動データをリアルタイムで収集・解析し、個別の提案を行う能力を持っています。これにより、パーソナライズされた接客が可能となります。

パーソナライズされた提案：ユーザーの属性や行動履歴に基づいて、パーソナライズされた提案を自動で行います。これにより、離脱率の低下やコンバージョン率の向上に貢献します。

自己学習機能：AIが自己学習を行い、時間とともにより精度の高い対応が可能になります。例えば、FAQの自動回答機能などが含まれます。

Web接客ツールを導入するメリット

Web接客ツールを導入することで、離脱率の改善や、購入率（CVR）の向上、ユーザー満足度の改善に貢献します。Web接客ツールを導入するメリットについて解説します。

直帰率や離脱率の改善

ポップアップタイプのWeb接客ツールは、Webサイトの直帰率や離脱率を改善する効果が期待できます。ポップアップしなければそのまま離脱してしまうような顧客に別ページの閲覧の提案を行うことが可能です。

例えば、過去の行動データや属性からその顧客が好むであろう商品情報や最新情報をポップアップ表示させ次のアクションを促すケースなどがあります。

チャットタイプのWeb接客ツールは、顧客が質問したくなったときに手軽に質問できるため、、不本意な形での直帰や離脱を防ぐことが期待できます。サービスの満足度を向上させるためにも有効です。

申し込み率や購入率（CVR）の向上

顧客のなかには、迷った結果、購入せずにそのままWebサイトを離脱してしまう人もいます。Web接客ツールを利用すれば、顧客が知りたい情報をタイムリーに伝えることが可能です。商品やサービスに対する興味や関心が高まり、申し込みや購入につながりやすくなります。

また、ポップアップやクーポンを表示し、最後に背中を押すなど、それぞれのユーザーに最適なタイミングで接客ができるため購買率の改善も期待できます。

カスタマーサポートの効率化によるユーザー満足度改善

チャット型のツールを導入すれば、疑問や問題がすぐに解決しやすくなるため、顧客がストレスを抱えづらくなり、満足度向上も期待できます。顧客の疑問をすぐ改善する環境を整えることは、サービス利用の定着化・解約防止にも有効と言えるでしょう。

チャットは電話やメール対応より、早いレスポンス・短い時間での対応が可能です。顧客からの返信を待っている間に、別の顧客の質問に対応するなど業務効率化にもつながりやすく、少人数で多くの顧客対応が可能になったケースもあります。また、よくある質問などについては、チャットボットの自動応答機能を利用し、定型文での返答をすることで、サポートスタッフの業務負担軽減にもつながるでしょう。

Web接客ツールの選び方

Web接客ツールを効果的に活用するためには、選び方のポイントを理解しておく必要があります。ここでは、Web接客ツールの選び方のポイントを解説します。

導入する目的や課題に対応する機能があるか

Web接客ツールを導入する前に、目的を整理し、自社が改善すべき課題を明確にすることが大切です。課題解決につながる機能を備えたものを選ぶ必要があります。例えば、Webサイト上のCVRをあげたい場合には、ポップアップタイプを優先的に考えるケースが多いですし、。カスタマーサポートの業務効率化をおこないたい場合には、チャットタイプを優先的に考えるケースが多いです。機能によって金額もさまざまですので、目的やツールに求める効果をしっかりと押さえましょう。

だれでも簡単に操作できるか

Web接客ツールを、だれでも簡単に操作できるかどうかも大切です。いくら高機能なツールであっても、使い方を理解するのに時間がかかってしまう場合、成果が出るまでに時間がかかってしまいます。また、機能が良くても操作性が悪くそのまま使われなくなったというケースも少なくありません。したがって、専門的な知識を必要とせず簡単に使えるツールであることは重要なポイントです。

特にスペシャリストを集めた専門チームを作らずに限られた人数で運用しなければならない場合、直感的に操作できるかプログラミングなど特別な知識がなくてもで導入・活用できるかなどはWeb接客ツールを選ぶ際の大切な基準です。

また、不安な場合は導入サポートなどが充実しているかも重視して比較・検討すると良いでしょう。

運用サポートが充実しているか

Web接客ツールは導入して終わりではないため、運用体制を整備しやすいかどうかも大切です。操作性だけでなく、導入した結果、課題を解決するのに精通したサポートスタッフがいるかどうかも確認しましょう。よくあるケースとして導入時の設計・設定サポート、導入後の操作面に関するサポートはおこなってくれるが、顧客の行動データ分析や具体的な施策まではサポートしてくれないケースやコンサルティングとして別料金が発生するケースがあります。画

また、チャットタイプの場合、チャットボットを導入するのであれば、AIに精通しているかどうかも大切です。もし、運用に必要なリソースを社内で確保できない場合は、運用サポートが充実しているWeb接客ツールを選ぶとよいでしょう。

既存の他システムと連携できるか

Web接客ツールは、既存の他システムと運用することで、業務効率が高まるケースも多いです。既存のツールとの連携ができるかどうかも確認しましょう。チャットボット型の場合は、他ツールと連携することで顧客情報の引き継ぎができるものもあります。

また、最近ではLINEやFacebook Messenger、SlackとなどのSNSやコミュニケーションツールと連携できるかどうかも重要視されてきています。コミュニケーションツールと連携すれば、顧客と商品・サービス情報との接点の増加につながりやすいためです。

多彩な機能を搭載・幅広いカスタマイズも可能なWeb接客ツール「Rtoaster action+」

「Rtoaster action+」は、データ活用、AIのリーディングカンパニー「ブレインパッド」が開発し提供するWeb接客ツールです。Web接客だけでなく、顧客データを軸にした自動レコメンド、ルールベースレコメンド、ABテスト、LPO等、多彩な機能を搭載しています。導入もタグ1つで準備完了できるため、簡単に導入できます。

18年を超える提供実績があり、これまでに350社以上の導入実績があり、トラッキング数は30億以上を誇ります。ECサイト以外にも多くの業態サイトに対応できるデータ分析企業が開発したWeb接客ツールです。多彩な機能や幅広いカスタマイズが可能で、ビジネスゴール達成のための万全のサポート体制を整備しています。経験豊富なコンサルタントが、導入から運用・定着支援、利活用領域の拡大までの全フェーズで支援いたします。

「気配り」を感じられるWeb接客がRtoasterならば実現可能です。

Web接客でCX改善した実績・事例

まとめ

Web接客ツールとは、実店舗に近い接客をWebサイト上でリアルタイムに情報提供したり質問に答えたりすることで、ユーザーの離脱率の改善やCVR向上に貢献するツールです。チャット型、ポップアップ型、複合型に分かれており、自社の目的や課題に合ったツールを選ぶことが大切です。操作性、運用サポート体制、他システムとの連携にも注目しましょう。

Webサイトに訪れた顧客に対して、一人ひとりにこだわった接客、多様化する顧客接点・チャネルごとに最適なコミュニケーションが求められる中、データ活用、AIのリーディングカンパニーのブレインパッドが開発したWeb接客ツールRtoasterは、あらゆる顧客データを統合・分析し、精度の高いパーソナライズ・まるで人が接客するように丁寧できめ細やかなWeb接客を実現できるツールです。

データの収集から分析・可視化、あらゆるツールへの連携までワンストップで提供し、連携先も豊富なため、現在活用されているツールやシステムとの組み合わせも可能です。

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