93万社のお客様の「顔」や「興味」をイメージし
必要であろう法人向けサービスを先回りする「For you」を実現
ヤマト運輸株式会社が運営する、ビジネス向け会員制ポータルサイト「ヤマトビジネスメンバーズ」は、2018年4月のサイトリニューアルを機に、ブレインパッドのレコメンドエンジン搭載プライベートDMP「Rtoaster」を導入しました。ユーザーの属性やサイト利用履歴に基づき、ヤマトビジネスメンバーズにある35を超えるサービスラインアップの中から、お客様に最適なサービスのレコメンドを実現。よりわかりやすく使いやすいサイトを提供することで、お客様の業務を幅広くサポートする“ビジネスポータルサイト”のコンセプトを実現しています。Rtoaster導入経緯と活用方法について、ヤマト運輸株式会社 リテール営業部 杉浦様、森本様にお話をうかがいました。
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売り上げ向上や顧客維持に必要な
「すべてのお客様への個別接客」を
効率的に自動化する。
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施策・導入のイメージ
導入後の成果・ポイント
- 2018年4月にヤマトビジネスメンバーズのサイトリニューアルを実施。
- 業種や担当部署の方にピッタリなサービスを表示する「For you」機能を追加
- 「For you」を実現するためのお客様理解に、ユーザー分析機能とレポート自動化を活用
1.事業内容
93万を超える法人・個人事業主が利用する
ビジネス向けポータルサイト「ヤマトビジネスメンバーズ」
「ヤマトビジネスメンバーズ」について教えてください。
- <杉浦様>
- ヤマトビジネスメンバーズは、ヤマトグループの様々なビジネス向けツールを提供する、会員制のポータルサイトです。
- 宅急便の送り状を簡単に発行するツールや、請求書・納品書・請求書をWeb上で簡単に作成・送信できるツールなど、広くビジネスをサポートする35のサービス※を提供しています。
ヤマトビジネスメンバーズ
（http://www.kuronekoyamato.co.jp/ytc/business/members/）
- <杉浦様>
- 2012年1月からサービスを開始し、現在93万を超える法人・個人事業主さまにご利用いただいています（※2018年8月現在）
お客様の業務を幅広くサポートし、よりわかりやすく使いやすいサイトを目指し2018年4月にサイトのリニューアルを行いました。
2.リニューアルの目的
幅広いサービスの提供と
お客様が必要とするサービスをご提案するというコンセプトの実現
サイトのリニューアルを行った目的（課題意識）を教えてください。
- <杉浦様>
- サービス開始当初は、宅急便を便利にご利用いただくためのサービスを中心に提供していました。しかし、宅急便の利用はお客様の業務のごく一部でしかなく、その前後にはお客様の企業での営業、経理、人事・総務などの業務が広がっています。コンセプトであるビジネスポータルサイトを実現するには、もっと幅広くサービスを提供すべきではないか、という考え方が次第に生まれてきました。
リテール営業部 係長
杉浦 兼久 様
- <杉浦様>
- 提供開始から5年が経過していたこともあり、ビジネス戦略の見直しや、サービスの拡充、ユーザーインターフェースの刷新を行うため、リニューアルを検討することにしました。
サイトのリニューアル時に、盛り込みたかった機能・こだわりを教えてください。
- <杉浦様>
- 業種や担当部署の方にピッタリなサービスを提供する「For you」という”あなたにおすすめ”のサービスをご提供する機能を作りたかったのです。その経緯は、以前のサイトでは、ログイン後のトップページで、すべてのお客様に同一の画面を見せていました。この状態では、サービスの本数を増やしても、利便性の向上どころか、混乱を助長することになります。そしてなにより、お客様が必要とするサービスをご提案するというコンセプトが実現できません。そこで、お客様の属性やご利用履歴にあわせて表示するサービスを出し分ける、レコメンド機能が必要だと考えるようになりました。
3.実現に向けて
自社のサービスコンセプトにマッチするベンダー探し
どのような方法で「For you」を実現しようと考えましたか。
- <杉浦様>
- サイトの構築をグループ会社のヤマトシステム開発が担当していたので、当初はレコメンド機能も彼らに開発を依頼する予定でした。
- しかし、いざ打ち合わせをしてみると、これは想像以上に複雑な仕組みになりそうだ、ということがわかりました。サイト全体の改修と同時に、レコメンド機能の開発を進めるのは困難だと判断したのです。
- 「餅は餅屋」ではありませんが、レコメンドについては専門の会社に依頼すべき、という結論になり、ブレインパッドさんを含めて3社のツールを比較検討することになりました。
3社を比較して、Rtoasterを選ばれた理由を教えてください。
リテール営業部 スーパーバイザー
森本 大生 様
- <森本様>
- お客様一人ひとりに、ふさわしいサービスをご提供する為に私たちが考えていた施策を柔軟に行えそうだと思ったからです。例えば、お客様の業種が卸売業であったら、卸売業のお客様によく利用されているサービスを優先表示する、といったものや、弊社ならではの細かいビジネス要件にマッチするレコメンドを実行できそうだと思いました。
- また、お客様には日々様々なサービスをご利用いただきたいと考えています。その為には施策をスピーディーに実行しなければなりません。そこで、管理画面上でお客様のセグメントを自分たちで自由に作り込み、設定したセグメント内容ですぐ施策に反映する事が重要となります。
他社ツールには、セグメント設定をユーザー側で行えないものもあり、そうなると、わざわざベンダーに設定を依頼しなければなりません。施策のPDCAサイクルをスピーディーに回すという点でも、Rtoasterは一番機能が充実していました。
4.活用施策-1
有料オプションを利用する確度の高い「顧客セグメント」を
Rtoasterのユーザー分析機能で抽出
実際に施策を実行される際の課題はどのようなものでしたか。
- <杉浦様>
- セグメント設定を自分たちで自由に作りこめるのは良いのですが、93万社のお客様の属性情報は、業種や役職、担当業務、サービスの利用状況など15種類以上の要素で構成されています。これにヤマトビジネスサービスで提供する30以上のサービスを掛け合わせると、セグメントの数が簡単に数百を超えてしまうのです。これらをすべて設定するには運用の負荷がかなり大きくなります。
- <森本様>
- そこでブレインパッドさんからご提案いただいた方法は、Rtoasterの「ユーザー分析機能」を活用するというものでした。
- そして自社で保有する顧客情報をRtoasterにインポートする事で日々サイトに訪れているお客様の業種毎のボリューム等も可視化できたのでスムーズなセグメント作成に役立っています。なぜなら私たちはこのサービスはこのような業種のお客様に必要とされるのではないかという仮説を持っています。
そして実際にサービスに対する業種毎のお客様のボリュームを見られたことで「このサービスは、○○業のお客様に関心が高い」「このサービスは、□□サービスの利用経験者に注目されている」などの傾向がわかるので、ある程度の手がかりを持った上で施策を実行することができるのです。
- <森本様>
- つまり、当初想定していたように数百ものセグメントを作らなくても、確度の高いセグメントを優先的に狙って施策を展開できるので、現実的に運用していけるメドが立ったのです。
ユーザー分析機能の具体的な利用方法を教えてください。
- <杉浦様>
- 例えば、弊社では機密文書をまとめて回収・溶解するサービス（機密文書リサイクルサービス）があります。このサービスのレコメンド施策で、ユーザー分析機能を使用しています。
- 当初、このサービスは機密文書が多く発生する業種──例えば、病院、学校、弁護士事務所などのセグメントには刺さるのではないかと考えていました。
- 結果は確かに、病院、学校、弁護士事務所のお客様に反応がよかったのですが、まったく違う業種のお客様からも反応があり、私たちも想定していないデータが得られました。
- これまで、あるセグメントには何人のお客様がいて、アクティブ率はこれぐらいで、CTRはいくつで──という風に、どこかお客様を「数字」で把握している印象がありました。ユーザー分析機能によって、今までわからなかったお客様のサービスに対する関心が把握できたことで、お客様の「顔」や「興味」がイメージできるようになった印象があります。
5.活用施策-2
「レポート自動化サービス」を利用し
自社に最適化されたレポートを自動で取得
施策の効果測定や、PDCAをどのように行っているか教えてください。
- <森本様>
- PDCAを回す為には効果測定のスピード感ある可視化と弊社独自のフォーマットで日次・週次・月次のタイミングでレポートされていると良いなと考えていました。もちろん効果測定はRtoasterの管理画面を使って私たちでも行うこともできるのですが、データを出力・加工して──という作業を経ると、必要な判断を下すまで若干時間がかかります。
- そこで、弊社が欲しいデータをブレインパッドさんに代わりにレポートしてもらう、「レポート自動化サービス」を利用しています。
- <森本様>
- レポートには、管理画面からは取得できない、Rtoasterのログデータなども含まれています。私たちが見たい数字を、よりきめ細かな形で、手間をかけずに入手できるので、PDCAサイクルを速く回すことに繋がっています。
6.導入効果
トップページのCTRが劇的に向上！
狙ったポップアップ施策で、申し込み件数が5倍に！
Rtoasterの導入効果を教えてください。
- <杉浦様>
- リニューアル前、一時的にトップページに大きめのバナーを5～6個掲載する施策を行ったことがあるのですが、この時のCTRは0.01%ほどでした。
- リニューアル後は、トップページの同じ場所に「For you」機能を配置し、お客様の属性やご利用履歴に応じた表示の出し分けを行っています。この取り組みによってCTRは1%程度まで向上しました。
- <森本様>
- これまで毎月1件程度の申し込みだったサービスが、ポップアップ施策の開始から5日連続で毎日1件の申し込みが発生しています。
- <森本様>
- 高い成果の要因は、ポップアップの表示先を、サービスとの相性がいい、総務・人事系のお客様に設定したことにあると思います。今後、同様の方法で様々なサービスのコンバージョンをさらに伸ばしていけるのではないかと思います。
- サイトにログインすると、便利な使い方やおすすめのサービスが「For you」やポップアップを通じて表示される──こうした仕掛けが、新規のお客様をアクティブユーザー化することにも貢献してくれると思います。
7.今後の展望
Web上の施策とヤマト運輸6万人のドライバーを連携させることで
本当の意味での「パーソナライズ」を実現していきたい
今後のRtoasterの利用計画があれば教えてください
- <杉浦様>
- Web上の施策と現場のドライバーを連携できれば、いろいろと面白い取り組みができるのではないかと考えています。
- ヤマト運輸の配送センターは、全国に約4,000の拠点があり、約6万人のドライバーが在籍しています。彼らは担当エリアの企業に足繁く通い、すでにお客様と「顔」の見える関係性を築いています。ここにRtoasterで取得したWeb上のお客様の行動をプラスできれば、本当の意味でのパーソナライズが実現できるのではないかと思います。
- 例えばWeb上でリアクションのあったお客様だけにチラシを配るなどです。そうすることでチラシを受け取るお客様が、「これ気になってたんだよ、ありがとう」という印象を持っていただけるのではないかと思います。
- Webとリアル間のデータ受け渡しをどうやって実現するか、検討すべきことは多々ありますが、こうした取り組みもぜひ実現していきたいと考えています。
本日はありがとうございました。
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