MAで実現できるCX向上施策とは？
■そもそも、CXとは？
昨今何かと耳にする、CXという言葉。
CXが注目される理由としては、モノや情報が大量に溢れる中、商品の機能、品質、価格に差が生まれにくくなってきたため、商品の価値以外に、購買に至るまでのプロセスやサービスの重要性が増しているという背景にあります。
CX向上の代表的な成功事例として、スターバックスのように、「サードプレイス」と称し、コーヒー以外にリラックスできる空間を提供したり、ウーバーイーツのように配達状況の見える化、現金や人を介さず注文をできるようなサービスなどがあります。
これらは自社商品に関連する「安らぎや利便性を追及したサービス」といえます。
『おもてなし幻想』（神田昌典／実業之日本社）では、顧客が、企業へのロイヤルティが低い、あるいはないと感じる場合に当該サービスから離脱する割合は96％にも至るということが記載されています。
こうしたことからも、顧客にいかにストレスや不便さを感じさせずにサービスを提供し、CXを向上するかが鍵となります。
例えば、マーケティングツールの一つであるMA（マーケティングオートメーション）では、その言葉の通り、業務を自動化・効率化するというイメージがありますが、その他、販売プロセスにおいて、顧客がストレスや不便さを感じさせず利用できるサービスを支えるツールでもあります。
それでは、MA（マーケティングオートメーション）というマーケティングツールはどのように、CX向上を果たすのでしょうか？下記にまとめましたので、ご覧ください。
■MAで実現できるCX向上施策
①最適な「タイミング」
顧客にとってメリットとなる情報を、適切なタイミングで告知することでCXを高めます。
誕生日や特別な日に特典情報を貰えるのは、ユーザーにとってタイムリーな嬉しい情報です。
また、商品が配送されるタイミングで商品の使用方法やマニュアルを案内したり、商品の使用が終わるタイミングでアンケートを取り、利用状況の確認を取るのは、顧客にとって手厚いサポートだと感じていただけるものになります。
これらを実現するために、MAでいう「トリガー」機能を利用します。顧客のペルソナ情報や行動情報を分析し、きめ細かく顧客とのタッチポイントを調整することが可能になります。
「誕生日」の該当月、「最終購入日」から7日後、購入回数「2回目」などの情報を活かし、適切なタイミングで顧客と接点を持てるようになります。
②最適な「情報」
購入・検索履歴をふまえて、関連する商品をおすすめするサービスとして最も有名なのはAmazonではないでしょうか？
同じようなサービスを自社で構築するのは大変ですが、MAを使用する事で実現が可能になります。
高頻度で一緒に購入されているクロスセル商品の訴求や、検索した商品の類似アイテムを訴求することが可能です。
サイト内の膨大な情報から関連性の高い商品を提示してくれるサービスは、ユーザーにとって使いやすさにつながり、CXを向上させます。
このようなレコメンド機能を実現するには、独自プライベートDMPを搭載したMAを選択する必要があります。
顧客ごとの購入日、購入カテゴリ・アイテム、購入間隔などを機械学習し、関連性の高い商品を計算させる必要があるからです。
③最適な「興味喚起」
「お気に入り」としたアイテムの購入に至らなかったものの、その商品のセールが開始した際に、セール価格を顧客に通知し再検討を促すことや、過去に購入したことがあるブランドの新アイテムをいち早くコアなファンにお知らせするのも一つの方策です。
商品マスタに紐づく「セール開始日」や「リリース日」などの情報を活用し、これらの該当日の7日前にセールや新着情報をファンに事前告知する事でロイヤルティを高めます。
「セールや新作を知っていれば、購入していたのに・・・」といった不満や後悔を解消できます。
■まとめ
単純に、オートメーション化することで業務の効率化を図るだけでなく、利便性や顧客の嗜好に沿った情報を提供することで、購買プロセスにおけるストレス、手間の軽減を実現し、CXを高めまることが可能になります。
自社サービスのCX向上のため、MAをご検討頂くのはいかがでしょうか？
上記で挙げたような、MAを活用してCXを向上された企業様の事例がありますので、よろしければこちらの「事例集」をご覧ください。
株式会社ブレインパッド プロダクトビジネス本部
マーケティングオートメーション（MA）ツール「Probance」プロダクトマネジャー 伴野雅弘